Durante una de las comidas familiares pandémicas, discutíamos sobre el servicio al cliente ofrecido por algunos negocios, desde empresas consultoras consolidadas, hasta el típico “changarro” de la esquina. Concluimos que este proceso ha sido, desde siempre, un factor de diferenciación entre organizaciones y, por ende, de expansión, contracción, éxito o fracaso, independientemente de la buena calidad del producto o servicio ofertado. Mi opinión en la charla fue que la experiencia del cliente y el acompañamiento en el logro de sus objetivos era tan importante que, en algunas industrias, particularmente la de la información y data en real estate, el proceso se había digitalizado convirtiéndose en lo que conocemos como un “Software as a Service”.
Este proceso de digitalización ha permitido a las empresas ser mejores y más eficientes a la hora de entregar valor a sus clientes o usuarios, principalmente porque reduce los tiempos de interacción e intermediación entre cliente y proveedor cuando, entre otros casos, existe alguna duda o retroalimentación por parte de alguna de las partes.
El caso de SiiLA – empresa que tengo la fortuna de liderar en México – es interesante para ejemplificar lo anterior. Antes de nuestra llegada, muchos de los jugadores institucionales del real estate en México basaban sus supuestos de inversión en estudios costosos de consultoría, o bien, en información gratuita y sin metodología que estaba al alcance de sus analistas. Si existía alguna duda o pregunta sobre el cálculo o la manera de llegar a cierta métrica era imposible obtener una respuesta lógica y si es que llegaba, suponía mucho tiempo y esfuerzo.
La lógica detrás de una plataforma tecnológica como servicio es justamente tratar, en todo momento, de resolver dudas o recibir retroalimentación, pero, sobre todo, entregar valor. En nuestro caso (SiiLA), nos esforzamos siempre por que no haya, por ejemplo, interrupciones en el servicio o que nuestra información vaya con la mayor cantidad de referencias, así como secciones especializadas en explicar la metodología que usamos para reunir, analizar y modelar la data. Lo anterior permite a nuestros usuarios disipar las dudas más comunes sin necesidad de tener que hablar con algún representante, esto es sin duda menos costoso y de mayor impacto (positivo) para ambas partes.
Ahora bien, el proceso de entrega de valor, como el pago recibido, deber ser recurrente. El reto de los “SaaS”, radica fuertemente en delinear un “customer journey” que, como lo mencioné al principio, impacte positivamente los objetivos estratégicos tanto de los usuarios en lo individual, como de las empresas en lo general. Es necesario identificar en qué momento arranca el proceso de ventas y en cuáles de las fases de este es necesario intervenir y de qué manera. Esto dependerá de la naturaleza del SaaS y de los puntos de dolor que “alivies” en el mercado. Ya sea que intervengas de manera importante en la etapa del “onboarding”, en la de impacto o bien, en la de crecimiento (“upsell/cross-sell”)[1], según tus objetivos.
Al final del día, la tecnología la hemos de utilizar para acercarnos a nuestros clientes de manera más eficiente, de tal forma que generemos un mayor valor al usuario y que, al mismo tiempo, reduzca costos de operación y administración en nuestra organización.
Quizá en la literatura empresarial está dinámica es un “lugar común”, lo cierto es que sin un proceso bien definido de ventas y herramientas de tecnología que ayuden en ciertos procesos de la relación con el cliente/usuario, mantener una eficiencia operativa y un alto nivel de servicio al cliente, o por lo menos, estandarizado, se vuelve un reto muy complejo y desgastante.
...bueno provecho...